Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Mannuruki Di Kota Makassar

Muharram Muharram; Fadjriyah Fadjriyah

doi:10.56070/jinema.v4i2.43

Muharram STIM Lasharan Jaya
Fadjriyah STIM Lasharan Jaya

DOI: https://doi.org/10.56070/jinema.v4i2.43

Keywords: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah

Abstract

Tujuan dari penelitian ini untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah. Jenis penelitian ini kuantitatif. Populasi dalam penelitian adalah nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Unit Mannuruki di Kota Makassar. Pengambilan data menggunakan sample accidental sampling yang digunakan didistribusikan kepada 50 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, observasi, dan wawancara. Metode yang digunakan adalah regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS IBM 21. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah berpengaruh secara simultan dan signifikan F < (0,000 < 0.05) dan Adjusted R-square sebesar 88%. Artinya kontribusi kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah adalah 88%. Secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,000, sedangkan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,004.

References

Akbar M.M and Parez. 2009. Impact of Service Quality, Trust, and Customer Saticfaction Loyality, ABAC Journal, Vol.29, No. 1 Januari, 24-38.

Atmaja, J. R (2018). Pendidikan dan Bimbingan Anak Berkebutuhan Khusus. Bandung: Rosda.

Bunker, M. P., Rajendra, K., N & Corbi, S. B. (2013). The antecedents of saticfaction for facebook “likers” and their effect on word of-mouth. The Marketing Management Journal, 23/2, 21-34.

D. Suhartanto, B. T. Chen, Z. Mohi, and A. Sosianika, “Exploring loyality to specialty foods among tourists and residents,” Brittish Food Journal, vol. 120, pp. 1120-1131, (2018).

Fandy Tjiptono, 2008. Strategi Pemasaran. Edisi III, Yogyakarta: CV. Andi Offset.

Firdian, Endy et al. (2012). Aplikasi Metode Servqual dan Six Sigma Dalam Menganalisis Kualitas Layanan PT. PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan (UPJ) Dinoyo Malang. Jurnal Ilmu Pengetahuan Dan Rekayasa Volume 13 Nomor 3.

Ghozali, Imam 2011. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 19. Edisi 5 Semarang: Univesitas Diponegoro.

Gremrel dan Brown Dalam Hasan Ali, 2008, Marketing, Medpress (anggota IKAPI), Yogyakarta.

Griffin, J. (2010). Costumer Loyality. Jakarta: Erlangga.

Griffin, Jill. (2005). Customer Loyality: Menumbuhkan Dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.

Griffin, M., & Babin, J. (2009). How quality value image and satisfaction create loyality at a Chinese telecom. Journal of Business Research, 6(2), 980-986.

Hair, Black, Babin, Anderson. 2010. Multivariate Data Analysis. Pearson Prentice Hall. Seventh Edition